生产运营指挥中心 郑阳阳

    一、受理办理情况 

    1、数字城管受理办理情况 

    十二月份共受理“德州市数字化城市管理系统”转来案件 60 宗，无一宗超期未处置案件。 其中，属公司管辖范围案件 40 宗，均由相关辖区负责部门及时处理完毕；不属公司管辖范 围案件 20 宗，均由辖区负责部门工作人员第一时间赶赴现场核实确认后给予回退。 

    2、热线电话受理办理情况 

    十二月份共受理热线 22838 件，其中，市民热线转来承办单 489 件，属于公司管辖范围 的 372 件，不属于公司管辖的 117 件，市民热线电话 744 件，自行受理 19870 件，微信在线 客服 1735 人次 , 处结率和反馈率均达到 100%。

    二、热点问题分析 

    1、水韵家园附近平房反映水管损坏，正在漏水家中老人行动不便，希望提供帮助查看 原因。     接线员接到用户电话耐心倾听用户的诉求，了解详细情况后，立即转至相关部门，同时 备注用户特殊情况尽快处理。维修人员接收工单后及时前往现场查看，经查看，由于极寒天 气到来导致表内管网冻坏漏水，考虑到用户的用水需求和困难，维修人员现场帮助维修直至 恢复用水后离开现场。修复后用户特意来电对集体贴心的服务表达谢意，同时接线员对用户 讲解防冻知识避免再次停水，用户对集团所有工作人员的付出连连表示感谢。 

    2、大业锦绣阳光城 E 区用户反映从 2023 年 12 月 17 日开始自来水管冻住无法用水，自己无法处理，希望帮助维修。 

    接到用户微信网络留言后，我中心接线员立即与用户联系，了解诉求后转派至相关部门， 维修人员与用户共同查看，经查看，集团管理的水表处运转正常，随即帮助用户排查表后用 水设施。经排查，因极寒天气气温剧降导致用户表后管道冻住，按照相关政策法规，表后管 网应由用户负责维护、管理。考虑到用户用水诉求，集团本着“和谐供水 服务民生”的宗旨， 现场免费帮助用户化冻，及时恢复了正常用水。用户对集团耐心周到的服务表示满意并感谢。

    伴随极寒天气的到来，冻表、冻管用户诉求纷沓而至，电话铃声接踵而至，我中心全体 人员时刻为用户守候，同时在原有的 4 个热线坐席运行的基础上，增开 2 个坐席，24 小时不 间断运行，最大可能受理用户的报修和求助诉求，以便第一时间派工到相应的抢修部门，及 时处理用户诉求。接到特殊群体用户诉求时边安抚边处理，及时派发跟进处理，与各部门紧 密配合，耐心细致周到地为用户服务，履行水务人的职责，用责任和真情感动州城市民。