生产运营指挥中心 郑阳阳

    一、受理办理情况

    1、数字城管受理办理情况

    九月份共受理“德州市数字化城市管理系统”转来案件 52 宗，无一宗超期未处置案件。

其中，属公司管辖范围案件 16 宗，均由相关辖区负责部门及时处理完毕；不属公司管辖范

围案件 36 宗，均由辖区负责部门工作人员第一时间赶赴现场核实确认后给予回退。

    2、热线电话受理办理情况

    九月份共受理热线 14229 件，其中，市民热线转来承办单 281 件，公司办理 225 件，回

退 56 件；市民热线电话 169 件；受理 12427 件；微信在线客服 1352 人次；处结率和反馈率

均达到 100%。

    二、热点问题分析

    1、唐人中心 5 号楼用户反映不用水，水表自转，希望帮助排查原因。

接线员接到用户来电后耐心倾听用户的诉求，了解详细情况后，立即转至相关部门，维

修人员与用户见面进行现场查看，经查看经排查水表处运转正常且无漏水情况，随即帮助用

户排查表后用水设施，发现家中坐便器漏水导致，用户修复后恢复正常，热线员回访用户时，

用户对集团细心、周到的服务表示感谢。

    2、赵先生来电反映：德州市天衢新区宋官屯街道力量万象城小区 2015 年交房，一直使

用地下水，水垢较多，且水内有虫子，未接通自来水。望主管部门调查核实，希望协调尽快

接入自来水。

    接到承诺热线转来承办单后，接线员第一时间联系联系用户，派单至相关部门与平台跟

拍记者及社区工作人员共同前往小区落实，经与社区工作人员了解在小区建成时，开发商给

予小区居民提供饮用水为井水。现场实地勘察后已耐心向社区及现场用户耐心解释，如想安

装自来水，需小区用户统一意见后由物业或开发商至集团办理接用水业务，经专业人员现场

勘查后出具施工方案和预算，缴纳工程费用后进行施工。改造完毕后由集团负责管理。社区

及物业已知晓此情况，将负责协调沟通改造事宜，让用户的咨询第一时间得到了反馈。接线

员回访时用户对集团高效，快捷的服务表示感谢。

    中秋佳节万家团圆时，生产运营指挥中心全体人员舍小家为大家，每天以饱满的热情默

默坚守在水务前线，认真接听每一个来电，做到及时受理、高效处理用户的各种用水问题，

接到报修后同各部门紧密配合，兢兢业业地共同服务于用户，为用户提供全方位、一站式用

水服务，履行水务人的职责。