生产运营指挥中心 —— 郑阳阳

    一、受理办理情况 

    1、数字城管受理办理情况 十二月份共受理“德州市数字化城市管理系统”转来案件 72 宗，无一宗超期未处置案件。 其中，属公司管辖范围案件 40 宗，均由相关辖区负责部门及时处理完毕；不属公司管辖范 围案件 32 宗，均由辖区负责部门工作人员第一时间赶赴现场核实确认后给予回退。 

    2、热线电话受理办理情况 十二月份共受理热 9866 件，其中，市民热线转来承办单 268 件，公司办理 203 件，回退 65 件；市民热线电话 75 件；自行受理 7611 件；微信在线客服 1987 人次；处结率和反馈率 均达到 100%。 

    二、热点问题分析 

    1、恒升小区用户来电想通过微信缴纳水费，不知道怎么操作，希望提供帮助。 接到用户来电倾听用户诉求后得知，用户小区刚改造不清楚如何缴纳水费，家中只有年 龄较大的父母不方便出门，通过用户的描述，热线员在线教学，一边告知缴费流程，一边告 知足不出户方便快捷的多种在线缴费方式，用户操作时总是显示操作错误比较着急，考虑到 用户的诉求热线员添加用户微信，帮助用户成功缴纳了费用，用户并对我们耐心、周到的服 务表示感谢。 

    2、来电人卢先生反映：12 月 26 日晚，德城区马家海子小区供水管道漏水，德州市自来 水公司一位姓马男性工作人员到达现场，脱了衣服后下到自来水管道坑内将供水管道修好， 望主管部门调查核实，要求对此名工作人员提出表扬。 接到承办单后热线员立即与用户联系，感谢用户对集团工作的支持和肯定。及时将用户 对工作人员的认可和表扬告知天润营业处负责人，同时告知用户我集团会继续秉承着“和谐 供水，服务民生”的宗旨为用户服务。 

    3、陵东小区用户来电反映家里停水了，年事较高且腿部受伤行动不便，希望帮助查看， 接听用户用户来电后热线员耐心解释停水原因，并及时上报领导，集团考虑到用户的实际困 难，随即协调安排相关部门前往用户家中送上应急水，保障居民的基本生活用水，用户对公司高效、贴心的服务连连表示感谢。 

    因受低温影响部分主管网受损，集团立即通过微信平台，及时向广大用户推送停水、降 压信息，让受影响的用户第一时间了解情况做好储水准备。生产运营指挥中心为确保客服热 线 24 小时畅通，合理安排人员坚守在电话旁为用户守候，热线员接线时始终精神饱满为用 户解疑答惑，随时随地为用户排忧解难，遇到特殊情况及时汇报上传下达，与各部门紧密配 合，安排应急送水车保障居民的基本生活用水，耐心细致周到地为用户服务，用责任和真情 感动州城市民，时刻履行水务人的职责。