生产运营指挥中心 —— 郑阳阳

一、受理办理情况 

    1、数字城管受理办理情况 

    十一月份共受理“德州市数字化城市管理系统”转来案件 73 宗，无一宗超期未处置案件。 其中，属公司管辖范围案件 50 宗，均由相关辖区负责部门及时处理完毕；不属公司管辖范 围案件 23 宗，均由辖区负责部门工作人员第一时间赶赴现场核实确认后给予回退。 

    2、热线电话受理办理情况

    十一月份共受理热 10933 件，其中，市民热线转来承办单 351 件，公司办理 270 件，回 退 81 件；市民热线电话 145 件；承诺热线 2 件；自行受理 8722 件；微信在线客服 1713 人次； 处结率和反馈率均达到 100%。 

二、热点问题分析

    1、德城区铁西南路天成家园业主来电反映：近几年自家无人居住，但是每月产生 2 方 左右水费，从阀门至坐便器有一根两米左右水管，但是找不到水管的漏点，对此不解。望主 管部门调查核实，要求协调予以解决水管漏点问题。 接

    到承诺热线转来督办单后热线员立即与用户联系，并立即转至相关部门，维修人员及 时赶往现场与用户见面共同查看。经查看水表读数准确且运转正常，随即帮助用户排查户内 用水设施，发现家中太阳能上水管漏水导致，已帮助用户关闭上水阀门，待用户修复后即可。 同时告知如有问题可随时拨打水务集团 24 小时服务热线 2278111，用户表示满意并感谢。 

    2、运河经济开发区凤仪城社区 A6 号楼业主魏先生来电反映：小区经常停水，有时停一 整天，影响正常生活，物业未提前通知，对此不认可，望主管部门调查核实，要求尽快改善。

    接到承办单后热线人员立即与用户联电，并详细向用户解释：前期因开发商安装的管道 经常损坏导致停水，但考虑小区居民的用水诉求和困难，为保障小区居民正常用水集团本着 “和谐供水，服务民生”的宗旨对此处管道进行更换，更换完毕后水压恢复正常，用户对集 团热情、周到的延伸服务表示感谢。 

    3、11 月 1 日上午邹李庄和新湖路管网损坏导致附近区域用户压力减小或停水，我中心 立即启动应急停水预案，增加热线岗位，延长下班时间，以饱满的工作热情用心倾听用户的 诉求，向每一位来电的用户答疑，对受众范围广的小区安排应急送水车，保障居民的基本生 活用水。在各部门的共同努力下水压逐渐恢复，我们的真诚得到了用户理解，更多的用户对 集团耐心细致的服务表示感谢，在这一声声感谢中忙碌了一天的接线员们也获得了幸福感。 

    为了增强服务意识，培养和提升员工的业务和服务素养，我中心开展了全员培训，不断 增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”，通过言传身教、共同探讨、集思广益， 从业务知识，到服务意识，激励每位员工以饱满的工作热情服务用户，让用户通过无线电波 感受到水务人的温暖。