党群工作
您目前在:
首页>>党群工作>>企业党建

2278111是德州公用水务集团有限公司面对州城市民开放的24小时服务热线,受理广大用户关于自来水方面的各种咨询、投诉和建议,以高效快捷的优质服务满足市民的用水需求。

一月份热线电话受理办理情况

时间:2021-01-18

、 受理办理情况

1、 数字城管受理办理情况

一月份共受理“德州市数字化城市管理系统”转来案件98宗,无一宗超期未处置案件。 其中,属公司管辖范围案件74宗,均由相关辖区负责部门及时处理完毕;不属公司管辖范 围案件24宗,均由辖区负责部门工作人员第一时间赶赴现场核实确认后给予回退。

2、 热线电话受理办理情况

一月份共受理热线17639件,其中,市民热线转来承办单1321件,属于公司管辖范围 的1207件,不属于公司管辖的114件,市民热线电话210件,承诺热线5件,自行受理 13316件,微信在线客服2787人次处结率和反馈率均达到100%

、 热点问题分析

1、 德棉社区74-1单元用户夜间来电反映突然停水,家中老两口行动不便,找物业也未 解决,希望提供帮助查看原因。

热线工作人员接到用户电话耐心倾听用户的诉求,了解详细情况后,立即转至相关部门, 同时备注用户特殊情况尽快处理。维修人员接收工单后立即前往现场查看,经查看,由于 极寒天气到来导致表内管网冻住,考虑到用户的用水需求和困难,维修人员现场帮助化冻 直至恢复用水后离开现场。次日用户特意来电对公司贴心的服务表示满意,同时热线员对 用户讲解防冻知识避免再次停水,用户对公司所有工作人员的付出连连表示感谢。

2、 运河开发区用户反映凤凰雅苑7号楼4单元和3单元之间怀疑有管道破裂,希望尽 快修复。

接到承诺热线转来督办单后,热线工作人员立即与用户联系,根据用户诉求转发至相关 部门,维修人员及时往现场与用户共同查看。经查看公司供水管网无任何漏点,考虑到用户年龄较大排查不便,公司本着“和谐供水服务民生”的原则帮助用户查找原因,经排查发现用户所在小区化粪池堵塞,脏水外溢导致,告知用户联系物业清理即可。用户对公司 耐心周到的服务表示满意并感谢。

    伴随极寒天气的到来,冻表、冻管用户诉求助,电话接踵而至,生产运营指挥中心全体 人员始终坚守岗位,同时在原有的4个热线坐席运行的基础上,增开2个坐席,24小时不 间断运行,最大可能受理用户的报修和求助电话,以便第一时间派工到相应的抢修部门,及时处理用户诉求。接到特殊群体用户诉求时边安抚边处理,及时派发跟进处理,与各部 门紧密配合,耐心细致周到地为用户服务,用责任和真情感动州城市民。